Linie lotnicze coraz mocniej rywalizują o pasażerów gotowych płacić więcej za wygodę, a American Airlines musi pokazać, że jego inwestycje w tym segmencie się opłacą. Dyrektor ds. handlowych przewoźnika, Nat Pieper, przekonywał na konferencji branżowej, że kluczem są spójna oferta, mocna sieć połączeń i przychody z programu lojalnościowego.

Walka o najlepiej płacących pasażerów

Segment premium, czyli podróżujący w biznesie, w klasie premium economy i w wyższych kabinach, stał się dla wielu przewoźników głównym polem rywalizacji. Problem polega na tym, że o tych samych klientów zabiega coraz więcej linii. Moderator rozmowy dopytywał więc, czy American potrafi się wyróżnić i czy poniesione wydatki rzeczywiście się zwrócą.

Pieper odpowiadał, że firma analizuje całą podróż pasażera: od rezerwacji, przez lotnisko i salonik, po usługi na pokładzie. Zapowiedział, że przewoźnik będzie wybierał te inwestycje, które jego zdaniem najmocniej wpłyną na odbiór usług przez klientów. Nie chodzi więc o poprawianie wszystkiego naraz, lecz o spójne doświadczenie na każdym etapie.

Sieć połączeń dopasowana do popytu

Drugim elementem strategii jest dopasowanie rozkładu lotów do rynków, na których pasażerowie płacą więcej. Pieper wskazał tu przede wszystkim Nowy Jork, Los Angeles i Chicago. Poza własnymi trasami American chce wykorzystywać partnerów z sojuszy, żeby poszerzać ofertę globalną i docierać tam, gdzie sam nie lata.

Menedżer podkreślał też, że ulepszenia premium muszą generować gotówkę, którą da się reinwestować i przeznaczać na spłatę zadłużenia. Do tego dochodzi niezawodność operacyjna, bo bez punktualnych i przewidywalnych lotów trudno utrzymać lojalność klientów.

Co to oznacza dla polskiego pasażera

Z wypowiedzi nie wynika, by plany dotyczyły bezpośrednio połączeń z Polski lub do niej. To raczej opis kierunku, w jakim idzie jeden z największych przewoźników świata. Mimo to warto go znać, bo podobne mechanizmy działają także w Europie.

Polscy podróżni korzystają z tego pośrednio. Narodowy przewoźnik LOT należy do Star Alliance, a American do konkurencyjnego sojuszu oneworld. Kto lata za ocean z przesiadką u europejskiego partnera, może więc trafić na siatkę połączeń American lub jego sojuszników. Wzrost nakładów na saloniki, obsługę czy komfort pokładowy zwykle oznacza też, że linie mocniej zachęcają do zbierania punktów i trzymania się jednej grupy przewoźników.

Warto pamiętać, że inwestycje w premium często idą w parze z rosnącymi cenami wyższych klas. Dla osób latających głównie w ekonomicznej nie musi to oznaczać żadnych korzyści, a o tym, jak zmiany wpłyną na ceny i dostępność miejsc, dopiero się przekonamy.

Na co zwrócić uwagę w przyszłości

• Czy American wyróżni się na zatłoczonym rynku premium. Przewoźnik ma globalny zasięg i dobrą pozycję w tym segmencie, ale poprawa sieci i obsługi klienta dopiero musi pokazać, że wystarczy do przejęcia pasażerów konkurencji.
• Czy inwestycje przyniosą odpowiednie zyski. To, ile pieniędzy linie będą mogły dalej wkładać w strategię premium, zależy od zwrotu z ulepszonych produktów i usług.

Dla branży to test, czy wyższy komfort da się przełożyć na stabilne przychody. Dla pasażerów oznacza to prawdopodobnie jeszcze większy nacisk na programy lojalnościowe i rozbudowaną ofertę dla podróżnych, którzy są gotowi płacić więcej.

Źródło: Skift – „Prioritizing Premium and Loyalty as Competition Intensifies with American Airlines’ CCO”